Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang có xu hướng đặt trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong quá trình tiêu dùng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao trải nghiệm hiệu quả trong hoạt động kinh doanh như thế nào? Mời bạn hãy cùng EBH tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong thành công của doanh nghiệp

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là tổng quan về cảm nhận, suy nghĩ và hành động của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. Trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả những yếu tố vô hình như cảm xúc, giá trị, sự tin tưởng và những yếu tố hữu hình như chất lượng, giá cả, thiết kế và tính năng của sản phẩm, dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng là khái niệm quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị, liên quan đến nhận thức và cảm xúc của khách hàng về một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty. Trải nghiệm bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ trước khi mua hàng cho đến sau khi mua hàng, và có thể được cải thiện bằng cách hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trung thành và mức độ giới thiệu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của doanh nghiệp. Một trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, tăng uy tín và thương hiệu, cải thiện doanh số và lợi nhuận.

1.1 Làm sao để tăng trải nghiệm của khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong thành công của doanh nghiệp. Để cải thiện trải nghiệm đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo một số gợi ý sau đây:

1) Lắng nghe và thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và vấn đề của họ.

2) Tạo ra các kênh tương tác đa dạng và thuận tiện cho khách hàng, như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, chatbox hỗ trợ trực tuyến, ....

3) Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu, công nghệ và trí tuệ nhân tạo để tạo ra các nội dung, sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với từng khách hàng.

4) Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng bằng cách mang đến cho họ những trải nghiệm tích cực, thú vị và đáng nhớ.

5) Đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng các chỉ số như mức độ hài lòng, trung thành, giới thiệu và cải tiến liên tục dựa trên kết quả.

Đáp ứng trải nghiệm của khách hàng luôn là một thách thức lớn đối với mọi doanh nghiệp

2. Xu hướng tập trung cho trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại số hóa ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ mà còn đòi hỏi một trải nghiệm tốt từ các doanh nghiệp. Hai yếu tố chính khiến cho xu hướng này ngày càng tăng trưởng là do:

- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường: Khi có quá nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh nếu không hài lòng với trải nghiệm của mình. Do đó, các doanh nghiệp phải nỗ lực để tạo ra những điểm khác biệt và tăng giá trị cho khách hàng.

- Sự phát triển của công nghệ: Công nghệ giúp các doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế những trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp với từng đối tượng. Công nghệ cũng giúp các doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh và thiết bị khác nhau, tạo ra những tiếp xúc liên tục và nhất quán.

2.1 Quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Để áp dụng xu hướng này, các doanh nghiệp cần có một chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng và hiệu quả. Một số bước cơ bản có thể kể đến là:

- Nắm bắt và hiểu rõ mong muốn, vấn đề và mục tiêu của khách hàng.

- Xây dựng chân dung người dùng tiêu biểu (persona) để đại diện cho các nhóm khách hàng mục tiêu.

- Vẽ bản đồ trải nghiệm khách hàng (customer journey map) để theo dõi các điểm tiếp xúc (touchpoint) giữa khách hàng và thương hiệu.

- Đánh giá và cải thiện liên tục các điểm tiếp xúc để tăng sự hài lòng và giảm sự bất tiện cho khách hàng.

- Tạo ra những trải nghiệm độc đáo và bất ngờ cho khách hàng để tạo ấn tượng và kích thích sự lan truyền.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ về đối tượng để đưa ra những chiến lược tạo trải nghiệm sáng tạo, mang đậm bản sắc thương hiệu mà vẫn gây ấn tượng dành cho khách hàng của mình.

Những trường hợp thành công nâng cao trải nghiệm khách hàng

3. Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Doanh nghiệp lớn

Rất nhiều doanh nghiệp và tập đoàn trên toàn thế giới đang áp dụng xu hướng này thành công, tiêu biểu có thể kể đến: Starbucks, Amazon, Netflix,..

1) Starbucks - Xây dựng trải nghiệm không gian, văn hóa cafe 

Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới, với hơn 30.000 cửa hàng tại hơn 80 quốc gia. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Starbucks đã áp dụng nhiều chiến lược và sáng kiến khác nhau, bao gồm:

- Tạo ra không gian cà phê thoải mái, sang trọng và thân thiện, với thiết kế đa dạng và phù hợp với văn hóa địa phương. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về hình ảnh thương hiệu và dịch vụ khách hàng.

- Cung cấp các sản phẩm cà phê chất lượng cao, đa dạng và sáng tạo, với nhiều hương vị, loại và kích cỡ khác nhau, phục vụ cho mọi nhu cầu và sở thích của khách hàng.

- Tận dụng công nghệ số để tăng cường tương tác và tiện lợi cho người dùng, như ứng dụng di động, thanh toán không tiền mặt, đặt hàng trước, giao hàng tận nơi, tích điểm thưởng và nhận ưu đãi.

- Xây dựng một cộng đồng cà phê mạnh mẽ và gắn kết, thông qua các hoạt động truyền thông, tiếp thị và xã hội.

Nhờ chiến lược trên, khách hàng nhớ đến Starbucks như một thương hiệu cafe có bản sắc, không gian sang trọng và luôn có những sản phẩm mới mẻ, hấp dẫn.

2) Amazon - áp dụng công nghệ, cải tiến quy trình logistic

Tập đoàn thương mại điện tử Amazon đã tạo ra một hệ sinh thái đa kênh hiệu quả nhờ việc nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi và hành trình mua hàng của khách hàng. 

Cách Amazon tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh bằng công nghệ: bao gồm việc cho phép khách hàng đặt hàng dễ dàng chỉ với một thao tác, bằng cách nói chuyện với Alexa hoặc sử dụng ứng dụng Amazon, tối ưu hóa hiển thị sản phẩm phù hợp với khách hàng,...

Bằng cách bắt đầu từ khách hàng, giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải và tối ưu trải nghiệm trong từng khâu mua hàng, Amazon đã thành công ngoài mong đợi với chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.

3) Netflix - cá nhân hóa nội dung và tạo nội dung độc quyền

Netflix là một trong những nền tảng xem phim trực tuyến hàng đầu thế giới, với hơn 200 triệu người dùng trên hơn 190 quốc gia. 

Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Netflix đã áp dụng các kỹ thuật cá nhân hóa dựa trên dữ liệu sử dụng của khách hàng, như lịch sử xem, đánh giá, thể loại yêu thích và thời gian xem. Từ đó, Netflix có thể đề xuất các bộ phim và chương trình phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng người dùng. 

Ngoài ra, Netflix cũng thường xuyên tạo ra các nội dung độc quyền hấp dẫn, như House of Cards, Stranger Things, The Crown và nhiều bộ phim và chương trình nhiều mùa để giữ chân khách hàng lâu hơn. 

Các nội dung này không chỉ mang lại giá trị nghệ thuật cao, mà còn phản ánh được xu hướng và nhu cầu của thị trường, thu hút được nhiều người xem. Nhờ vậy, Netflix đã trở thành một trong những công ty giải trí hàng đầu, với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ.

3.1 Trải nghiệm khách hàng khi sử dụng phần mềm EBH

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng phần mềm ebh là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng và hiệu quả của phần mềm này. Phần mềm EBH là một giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp kê khai bảo hiểm xã hội điện tử một cách nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí. Phần mềm ebh có nhiều tính năng ưu việt và được nhiều khách hàng đánh giá cao như:

- Tích hợp phân hệ quản lý người lao động với quản lý hồ sơ kê khai BHXH.

- Tự động thông báo các hồ sơ cần kê khai lên BHXH khi có sự thay đổi thông tin về người lao động.

- Hỗ trợ tự động lập các bộ hồ sơ đúng theo quy định của cơ quan BHXH.

- Hỗ trợ ký điện tử và nộp hồ sơ qua mạng hoặc kết xuất hồ sơ giấy để nộp trực tiếp.

- Nộp hồ sơ qua tổ chức I-VAN.

- Lưu trữ, tìm kiếm các hồ sơ đã lập.

- Tự động lấy kết quả trả về từ cơ quan BHXH.

- Tự động cập nhật phiên bản mới.

Những tính năng này giúp khách hàng trải nghiệm phần mềm ebh một cách thân thiện, gần gũi, dễ sử dụng, thực hiện từng bước theo đúng quy trình nghiệp vụ BHXH. Khách hàng cũng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí và nguồn nhân lực cho khâu quản lý hồ sơ BHXH của người lao động. Khách hàng cũng được hỗ trợ nhiệt tình bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm từ ThaisonSoft, công ty phát triển và cung cấp phần mềm ebh.

Tóm lại, tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một xu hướng mới và quan trọng trong kinh doanh hiện nay. Các doanh nghiệp cần có những chiến lược và công cụ để tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng, gắn kết và thành công của mình.

Trên đây là những chia sẻ từ Bảo hiểm xã hội điện tử EBH về trải nghiệm khách hàng. Hy vọng có thể mang lại cho bạn những thông tin hữu ích. Quý doanh nghiệp có nhu cầu trải nghiệm phần mềm EBH có thể liên hệ với EBH qua số hotline 1900 558873 hoặc tổng đài CSKH 24/7 Thái Sơn 1900 4767 để được trợ giúp.

Mạnh Hùng - EBH