Trong quá trình tham gia BHXH, BHYT, BHTN, người dân và doanh nghiệp có thể liên hệ Tổng đài BHXH để được hỗ trợ, giải đáp kịp thời. Theo Quyết định 422/QĐ-BHXH, việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu được thực hiện theo quy trình thống nhất gồm 8 bước. Thông tin chi tiết tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

1. Quy trình hỗ trợ hưởng BHXH, BHYT, BHTN qua Tổng đài điện thoại

Theo Quyết định 422/QĐ-BHXH, quy trình hỗ trợ, giải đáp và tư vấn qua Tổng đài điện thoại được thực hiện qua 8 bước, từ tiếp nhận cuộc gọi đến đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp sau khi được hỗ trợ.

Dưới đây là sơ đồ và nội dung chi tiết của từng bước:

Bước 1: Phát sinh cuộc gọi

Khi có nhu cầu được tư vấn hoặc giải đáp các vấn đề liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN, tổ chức hoặc cá nhân thực hiện cuộc gọi đến Tổng đài điện thoại đường dây nóng của BHXH Việt Nam - 1900 9068

Ngay khi kết nối thành công, hệ thống sẽ tự động phát thông điệp chào và hướng dẫn người gọi lựa chọn nội dung cần hỗ trợ.

Bước 2: Tiếp nhận và phân loại yêu cầu

Sau khi tiếp nhận cuộc gọi, hệ thống sẽ thực hiện chức năng phân loại yêu cầu thông qua các phím nhấn hoặc hướng dẫn tự động.

Đối với những câu hỏi phổ biến, có nội dung đơn giản và đã được xây dựng sẵn trong hệ thống, người gọi sẽ được hướng dẫn hoặc nhận câu trả lời ngay mà không cần gặp giao dịch viên.

Trường hợp nội dung phức tạp hơn hoặc người gọi muốn được tư vấn trực tiếp, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi tới giao dịch viên (GDV). Đồng thời, các thông tin cơ bản như số điện thoại, nhóm nội dung yêu cầu cũng được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu để phục vụ quá trình xử lý.

Bước 3: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu

Khi nhận cuộc gọi, giao dịch viên sẽ thực hiện:

• Xác minh thông tin người gọi.

• Ghi nhận đầy đủ thông tin liên hệ.

• Lắng nghe nội dung cần hỗ trợ.

• Xác nhận lại yêu cầu để bảo đảm hiểu đúng vấn đề mà tổ chức hoặc cá nhân đang gặp phải.

Việc xác nhận thông tin ngay từ đầu giúp hạn chế nhầm lẫn, đồng thời tạo cơ sở cho việc xử lý chính xác và nhanh chóng hơn.

Bước 4: Phân loại yêu cầu hỗ trợ

Sau khi tiếp nhận, giao dịch viên sẽ đánh giá và phân loại yêu cầu theo từng nhóm cụ thể.

• Trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết của BHXH Việt Nam

Giao dịch viên sẽ giải thích rõ phạm vi xử lý của cơ quan BHXH và hướng dẫn người dân liên hệ đúng cơ quan có thẩm quyền để được hỗ trợ.

• Trường hợp có thể trả lời ngay

Đối với các câu hỏi thông thường, giao dịch viên sẽ tra cứu thông tin từ cơ sở dữ liệu, ngân hàng câu hỏi hoặc kho tri thức của ngành BHXH để đưa ra câu trả lời trực tiếp.

Đây là nhóm yêu cầu chiếm tỷ lệ lớn, giúp người dân nhận được thông tin nhanh chóng ngay trong cuộc gọi.

• Trường hợp cần xử lý chuyên môn sâu

Nếu nội dung yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyên ngành hoặc cần xác minh thêm thông tin, giao dịch viên sẽ ghi nhận đầy đủ nội dung, thông báo đã tiếp nhận và chuyển yêu cầu tới Ban Truyền thông và Hỗ trợ (TTHT) người tham gia để xử lý.

Bước 5: Xử lý các yêu cầu chuyên môn sâu

Đây là bước dành cho các trường hợp không thể giải quyết ngay trong cuộc gọi.

Sau khi tiếp nhận thông tin từ giao dịch viên, Ban TTHT sẽ xác định cơ quan hoặc đơn vị có trách nhiệm xử lý.

• Trường hợp thuộc phạm vi giải quyết của đơn vị nghiệp vụ BHXH Việt Nam

Ban TTHT tổng hợp yêu cầu và chuyển đến đơn vị nghiệp vụ liên quan.

Các đơn vị chuyên môn sẽ nghiên cứu, xử lý và phản hồi theo thời hạn quy định. Sau đó kết quả được chuyển lại Ban TTHT để thông báo cho người dân hoặc doanh nghiệp.

• Trường hợp thuộc phạm vi giải quyết của BHXH cấp tỉnh

Ban TTHT sẽ chuyển nội dung đến đầu mối hỗ trợ tại BHXH cấp tỉnh nơi phát sinh vụ việc.

BHXH cấp tỉnh có trách nhiệm:

• Tiếp nhận thông tin.

• Xử lý theo thẩm quyền.

• Trực tiếp trả lời tổ chức hoặc cá nhân.

Kết quả xử lý đồng thời được gửi về Ban TTHT để theo dõi và cập nhật vào hệ thống dữ liệu tập trung.

Bước 6: Thông báo kết quả

Sau khi có kết quả xử lý, giao dịch viên hoặc Ban TTHT sẽ liên hệ với người dân để thông báo nội dung giải quyết. Tại bước này, cán bộ hỗ trợ cũng sẽ xác nhận lại xem người gọi còn nội dung nào cần được giải đáp thêm hay không nhằm bảo đảm yêu cầu được xử lý đầy đủ.

Bước 7: Kết thúc cuộc gọi

Việc kết thúc cuộc gọi phải tuân thủ đúng quy tắc giao tiếp của ngành BHXH.

Giao dịch viên cần:

• Thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.

• Hướng dẫn đầy đủ trước khi kết thúc.

• Chỉ ngắt kết nối sau khi người gọi chủ động kết thúc cuộc gọi.

Sau cuộc gọi, toàn bộ thông tin trao đổi sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu theo quy định.

Đặc biệt, đối với các câu hỏi chuyên môn sâu có giá trị tham khảo cao, nội dung hỏi đáp sẽ được gửi tới Tổ xây dựng kho tri thức để bổ sung vào hệ thống dữ liệu dùng chung, phục vụ công tác hỗ trợ trong tương lai.

Bước 8: Đánh giá kết quả hỗ trợ

Sau khi cuộc gọi kết thúc, hệ thống sẽ tự động gửi yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng.

Nếu người dân hài lòng, quy trình hỗ trợ được hoàn tất.

Trong trường hợp chưa hài lòng, hệ thống sẽ:

• Ghi nhận nguyên nhân.

• Chuyển thông tin tới bộ phận phụ trách.

• Đề xuất phương án xử lý phù hợp.

• Theo dõi quá trình giải quyết cho đến khi người dân xác nhận hài lòng.

Cơ chế này giúp BHXH Việt Nam liên tục cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao trải nghiệm của người tham gia bảo hiểm.

2. Người tham gia được hưởng lợi gì từ quy trình mới?

Việc chuẩn hóa quy trình hỗ trợ qua Tổng đài điện thoại mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người tham gia BHXH, BHYT, BHTN.

Thứ nhất, người dân có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng mà không cần trực tiếp đến cơ quan BHXH.

Thứ hai, mọi yêu cầu đều được ghi nhận và theo dõi trên hệ thống dữ liệu tập trung, hạn chế tình trạng bỏ sót hoặc chậm xử lý.

Thứ ba, các nội dung chuyên môn được chuyển đúng đơn vị có thẩm quyền giải quyết, giúp nâng cao tính chính xác và minh bạch trong quá trình hỗ trợ.

Thứ tư, cơ chế đánh giá mức độ hài lòng giúp ngành BHXH kịp thời ghi nhận phản hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ công.

Quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp và tư vấn qua Tổng đài điện thoại, đường dây nóng theo Quyết định 422/QĐ-BHXH đã tạo nên một quy trình khép kín từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý, phản hồi cho đến đánh giá chất lượng phục vụ. Với 8 bước rõ ràng, minh bạch, người lao động và doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về BHXH, BHYT, BHTN và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ cơ quan BHXH.

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành bảo hiểm đang được đẩy mạnh, việc tận dụng các kênh hỗ trợ trực tuyến và Tổng đài điện thoại sẽ giúp người tham gia tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giải quyết các thủ tục liên quan đến bảo hiểm.

Nguyệt Nga