CỔNG GIAO DỊCH BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐIỆN TỬ

Dịch vụ I-VAN THAISONSOFT - BHXH Việt Nam

Miền bắc: 1900.55.88.73
Miền Trung, Nam: 1900.55.88.72

Dịch vụ khách hàng là gì? Cách đo lường chất lượng dịch vụ

Bởi ebh.vn - 22/04/2024

Dịch vụ khách hàng tốt là “chìa khóa” để giữ chân khách hàng, tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp của bạn với đối thủ, và thúc đẩy doanh số kinh doanh. Trên thực tế, đa số khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Cách phân loại và làm sao để cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp? Mời bạn hãy cùng EBH tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Hoạt động tương tác và hỗ trợ từ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

Hoạt động tương tác và hỗ trợ từ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là Customer Service là toàn bộ các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện để hỗ trợ và tư vấn khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Dịch vụ khách hàng được thực hiện trong quá trình triển khai marketing, bán hàng và chăm sóc sau bán hàng dưới nhiều hình thức đa dạng như: Gọi điện, nhắn tin chăm sóc, lắng nghe phản hồi, trò chuyện với khách hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc trò chuyện trực tuyến thông qua các ứng dụng mạng xã hội.

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra một trải nghiệm tích cực và gắn kết lâu dài với khách hàng.

1.1 Phân loại dịch vụ khách hàng

Có thể phân chia dịch vụ khách hàng thành 3 nhóm là: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. Cụ thể:

(1) Trước bán hàng: Dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này bao gồm các hoạt động như: giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, quảng cáo, mời sử dụng sản phẩm, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày hàng hóa… Nhìn chung, các hoạt động ở giai đoạn này hỗ trợ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các giao dịch mua bán sau này.

(2) Trong bán hàng: Sau khi đã tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này bao gồm các dịch vụ như: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm/dịch vụ để khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, thanh toán, đóng gói sản phẩm, bốc xếp, giao nhận… Các công đoạn này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng.

(3) Sau bán hàng (Dịch vụ hậu mãi) bao gồm các hoạt động như: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, bảo hành, sửa chữa, đổi hàng lỗi, tổ chức hội nghị khách hàng… Các hoạt động dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này sẽ giúp tăng lòng tin của khách hàng với thương hiệu, từ đó, tăng giá trị vòng đời khách hàng.

1.2 Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Dịch vụ khách hàng có nhiều vai trò quan trọng và là chìa khóa giúp tăng doanh số cho các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt. 

(1) Giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp: Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và chính sách chăm sóc sau bán hàng, khách hàng có khả năng quay lại với thương hiệu. Theo thống kê, với mỗi 5% tỷ lệ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ lần thứ 2, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, giảm chi phí mua lại khách hàng xuống ít nhất 30%. 

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

(2) Giúp tạo hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và tin tưởng. Trên thực tế, hơn 90% khách hàng khẳng định, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, tác động đến quyết định mua hàng và mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu. 

Bên cạnh đó, hình ảnh thương hiệu chỉn chu, chuyên nghiệp cũng giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

(3) Giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động: Hiện nay, dịch vụ khách hàng ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư bằng cách tự động hóa, nâng cấp phương thức chăm sóc khách hàng như: Sử dụng phần mềm CRM, phần mềm Email Marketing, Chatbot, SMS, phần mềm bán hàng tự động… Các dịch vụ tự động giúp cắt giảm số lượng nhân sự làm việc không hiệu quả, từ đó, giảm tải chi phí không cần thiết, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

2. Cách đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Hiện nay, không có quy chuẩn nào cho việc đánh giá dịch vụ khách hàng tốt hay không bởi đặc thù nghề nghiệp của mỗi lĩnh vực rất khác nhau. Tuy nhiên, có thể đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tốt qua một số tiêu chí nhất định. Các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thường bao gồm:

1) Tốc độ phản hồi: Nhanh chóng trả lời và giải quyết vấn đề của khách hàng.

2) Sự chuyên nghiệp: Thể hiện qua phong cách làm việc, cách giao tiếp với khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề, nắm bắt tâm lý, hỗ trợ khách hàng.

3) Tính chính xác: Cung cấp thông tin đúng đắn và hữu ích.

4) Tính minh bạch: Rõ ràng về thông tin sản phẩm, dịch vụ và chính sách.

5) Khả năng tiếp cận: Dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp.

6) Hiệu suất: Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và hiệu quả.

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng còn có thể bao gồm việc hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, cũng như việc tự động hóa một số quy trình để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

2.1 Nguyên tắc dịch vụ khách hàng

Để duy trì hoạt động kinh doanh bền vững, doanh nghiệp cần đảm bảo các nguyên tắc dịch vụ khách hàng sau:

(1) Trả lời những thắc mắc của khách hàng thường xuyên: Các doanh nghiệp nên có hotline chăm sóc khách hàng riêng biệt và thường xuyên trả lời tin nhắn, điện thoại của khách hàng khi họ có thắc mắc. 

(2) Thông tin chính xác, không hứa hẹn suông: Chữ "tín" luôn phải đặt lên hàng đầu trong quan hệ kinh doanh. Do đó, nếu không thể giải quyết được yêu cầu của khách hàng, đừng nên hứa suông. Điều này sẽ gây dựng lên lòng tin tưởng và sự tôn trọng, cam kết từ phía khách hàng với doanh nghiệp. 

(3) Luôn lắng nghe với thái độ lịch sự, cầu thị: Khi lắng nghe khách hàng với thái độ lịch sự, cầu thị, doanh nghiệp mới hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó,bình tĩnh xử lý vấn đề hiệu quả. 

(4) Tiếp tục cải thiện: Luôn tìm kiếm những cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng để cải thiện dịch vụ của bạn.

Việc tuân thủ những nguyên tắc này sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, thu hút và giữ chân khách hàng, và tăng doanh thu bán hàng.