Ngày 27/05/2026, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã ban hành Quyết định 422/QĐ-BHXH quy định về quy trình thực hiện các hoạt động hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong quá trình tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc tương tác qua các kênh mạng xã hội (Fanpage, Zalo Official Account) và hộp thư điện tử (Email) đóng vai trò then chốt, giúp người dân tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và thuận tiện. Dưới đây là những thông tin cá nhân, tổ chức cần nắm bắt để quá trình xử lý thủ tục BHXH được thuận tiện hơn.

1. Nguyên tắc chung trong quy trình hỗ trợ thủ tục BHXH

Việc thực hiện hỗ trợ qua mạng xã hội (MXH) và hộp thư điện tử (email) phải tuân thủ các nguyên tắc nghiêm ngặt:

• Đúng quy định: Mọi tư vấn phải dựa trên chế độ chính sách BHXH, BHTN, BHYT hiện hành do cấp có thẩm quyền ban hành.

• Bảo mật thông tin: Tuyệt đối không cung cấp, tiết lộ thông tin cá nhân hoặc dữ liệu tham gia của người dân khi chưa đủ căn cứ pháp lý hoặc chưa được phép.

• Thống nhất và kịp thời: Quy trình được thực hiện đồng bộ trong toàn hệ thống, đảm bảo tính chính xác và công khai.

Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia là đơn vị đầu mối, chịu trách nhiệm tiếp nhận, phân loại và chuyển yêu cầu đến các đơn vị nghiệp vụ liên quan để xử lý.

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý hỗ trợ BHXH trực tuyến

Theo Điều 7 của Quy trình ban hành kèm theo Quyết định 422/QĐ-BHXH, quy trình tương tác qua mạng xã hội và email được thực hiện qua các bước cụ thể sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Giao dịch viên thực hiện hỗ trợ trực tiếp trên các kênh chính thức của BHXH Việt Nam, bao gồm:

• Kênh Facebook: facebook.com/baohiemxahoi.gov.vn

• Kênh Zalo OA: Bảo hiểm xã hội Việt Nam

• Hộp thư điện tử: bhxh@vss.gov.vn

Bước 2: Xác minh và phân tích yêu cầu

Sau khi tiếp nhận tin nhắn hoặc email, giao dịch viên tiến hành:

• Kiểm tra tính chính xác và độ rõ ràng của nội dung. Nếu thông tin mơ hồ, Giao dịch viên sẽ liên hệ lại ngay qua cùng kênh tương tác để làm rõ.

• Phân loại sơ bộ yêu cầu theo nhóm vấn đề như: chế độ chính sách, thủ tục hành chính, hoặc các sự cố kỹ thuật trên cổng thông tin.

Bước 3: Xử lý yêu cầu

Đây là bước quan trọng nhất, được chia thành hai hướng xử lý tùy theo độ phức tạp:

• Đối với yêu cầu đơn giản: Giao dịch viên tra cứu văn bản pháp luật, Cơ sở dữ liệu (CSDL) hoặc "Ngân hàng câu hỏi/Kho tri thức" để soạn thảo nội dung trả lời ngay cho người dân.

• Đối với yêu cầu chuyên môn sâu: Giao dịch viên chuyển nội dung đến các đơn vị nghiệp vụ hoặc BHXH cấp tỉnh có liên quan. Đồng thời, phải thông báo cho người dân về thời gian dự kiến sẽ có kết quả phản hồi. Sau khi các đơn vị này xử lý xong và gửi kết quả về Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ, Ban sẽ thực hiện trả lời tổ chức, cá nhân.

Bước 4: Thông báo kết quả

Giao dịch viên gửi nội dung trả lời chính thức đến tổ chức, cá nhân thông qua đúng kênh mà họ đã gửi yêu cầu ban đầu (ví dụ: trả lời qua tin nhắn Zalo nếu người dân hỏi qua Zalo).

Bước 5: Kết thúc tương tác và Lưu trữ

Giao dịch viên cập nhật toàn bộ thông tin câu hỏi và câu trả lời vào CSDL chung của ngành. Với những nội dung mang tính chất điển hình hoặc chuyên môn sâu, thông tin sẽ được gửi cho "Tổ xây dựng kho tri thức" để cập nhật vào hệ thống tư vấn tự động sau này.

Bước 6: Đánh giá kết quả hỗ trợ

Sau khi kết thúc tương tác, hệ thống sẽ tự động gửi yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng.

• Nếu người dân hài lòng: Quy trình kết thúc.

• Nếu người dân không hài lòng: Hệ thống ghi nhận lý do và chuyển đến bộ phận phụ trách để xem xét, đề xuất phương án giải quyết bổ sung cho đến khi người dân xác nhận hài lòng.

3. Thời hạn xử lý thông tin BHXH, BHYT, BHTN

Phụ lục II, Quyết định 422/QĐ-BHXH quy định rất cụ thể về thời gian để đảm bảo quyền lợi cho người tham gia như sau:

• Nhận câu hỏi: Thực hiện hằng ngày.

• Trả lời ngay: Áp dụng với các câu hỏi đơn giản hoặc không thuộc chức năng, nhiệm vụ của ngành BHXH (trả lời ngay cho người dân biết).

• Câu hỏi chuyên môn sâu (cần ý kiến đơn vị khác):

• Tối đa 03 ngày làm việc nếu thuộc thẩm quyền của 01 đơn vị.

• Tối đa 04 ngày làm việc nếu cần sự phối hợp của 02 đơn vị.

• Tối đa 05 ngày làm việc cho các trường hợp phức tạp liên quan từ 03 đơn vị trở lên.

• Sau khi có kết quả từ đơn vị chuyên môn: Giao dịch viên phải gửi phản hồi cho người dân trong vòng không quá 02 ngày làm việc.

4. Chuẩn mực giao tiếp trên môi trường số

Vì đây là tương tác qua văn viết, Quyết định 422/QĐ-BHXH yêu cầu Giao dịch viên phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt tại Phụ lục I:

• Về văn phong: Phải sử dụng lối văn viết chặt chẽ, súc tích, tuân thủ thể thức trình bày văn bản và luôn thể hiện sự tôn trọng.

• Về danh nghĩa: Sử dụng danh nghĩa chung là "BHXH Việt Nam" khi trả lời, không sử dụng danh nghĩa cá nhân.

• Ngôn ngữ: Sử dụng từ phổ thông, tránh từ lóng, thuật ngữ địa phương hoặc các thuật ngữ chuyên ngành quá khó hiểu đối với người dân.

• Xử lý tình huống: Trong trường hợp chưa thể xử lý ngay, phải chủ động thông báo "đã tiếp nhận" và hẹn thời gian phản hồi cuối cùng.

5. Các yêu cầu đối với thông tin cung cấp

Để quy trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, người dân khi liên hệ qua mạng xã hội hoặc email nên chuẩn bị đầy đủ các thông tin sau theo hướng dẫn tại Phụ lục II:

• Đối với cá nhân: Họ tên, số CCCD/Hộ chiếu, mã số BHXH, đơn vị đang tham gia (nếu có) và nội dung cần hỗ trợ cụ thể.

• Đối với tổ chức: Tên tổ chức, mã số đơn vị, cơ quan BHXH đang đóng và nội dung yêu cầu.

Quy trình hỗ trợ qua mạng xã hội và hộp thư điện tử theo Quyết định 422/QĐ-BHXH là một bước tiến quan trọng giúp hiện đại hóa công tác phục vụ nhân dân của ngành BHXH Việt Nam. Việc nắm rõ trình tự các bước cũng như thời hạn xử lý sẽ giúp các cá nhân, tổ chức chủ động hơn trong việc bảo vệ quyền lợi về BHXH, BHYT và BHTN của mình. Người tham gia có thể tin tưởng vào tính chuyên nghiệp và chính xác của các thông tin được cung cấp qua các kênh chính thống này.

Dương Nguyễn