Ngày 27/5/2026, Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành Quyết định 422/QĐ-BHXH về quy trình thực hiện các hoạt động hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong quá trình tham gia, thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN). Một trong những nội dung đáng chú ý của Quyết định này là quy trình tiếp nhận và hỗ trợ người dân thông qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

1. Sơ đồ quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp, tư vấn qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang được đẩy mạnh trên toàn quốc, ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam không ngừng cải tiến các phương thức hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tiếp cận chính sách bảo hiểm một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn. 

Tại Khoản 1, Điều 8, Quyết định 422/QĐ-BHXH quy định trực tiếp sơ đồ quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp, tư vấn qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian như sau:

2. Các bước thực hiện quy trình hỗ trợ hưởng BHXH, BHYT, BHTN qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian

Theo Quyết định số số 422/QĐ-BHXH về việc ban hành quy trình thực hiện các hoạt động hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong quá trình tham gia, thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Hằng ngày, giao dịch viên (GDV) thực hiện hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu từ tổ chức, cá nhân thông qua các Cổng Thông tin điện tử, ghi nhận đầy đủ về thời gian tiếp nhận, nội dung câu hỏi và thông tin người gửi.

Bước 2: Tổng hợp, phân loại và biên tập yêu cầu

GDV thực hiện hỗ trợ tổng hợp và phân loại yêu cầu theo lĩnh vực và tính chất nội dung hỏi.

Bước 3: Xử lý yêu cầu

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, GDV thực hiện hỗ trợ tiến hành phân loại và đánh giá khả năng phản hồi theo hai hướng: Trả lời ngay hoặc cần xử lý chuyên sâu.

(1) Đối với yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết của BHXH Việt Nam:

- Thực hiện chuyển trả lại Cơ quan tiếp nhận và nêu rõ lý do chuyển trả (Trả lời bằng văn bản nếu cần).

- Riêng đối với Cổng Thông tin điện tử Bộ Tài chính: Thực hiện cập nhật trạng thái “Chuyển lại cho Cục CNTT&CĐS” trên Hệ thống hỏi đáp CSTC và nêu rõ lý do, thời hạn xử lý 01 ngày làm việc.

(2) Yêu cầu đơn giản, có quy định rõ ràng theo quy định hiện hành:

- Soạn thảo nội dung trả lời đầy đủ, rõ ràng, chính xác.

- Trình Lãnh đạo phụ trách/Ban biên tập phê duyệt nội dung trước khi phản hồi.

- Sau khi được phê duyệt, chuyển sang bước 4.

(3) Yêu cầu có nội dung chuyên môn sâu:

- Chuyển nội dung yêu cầu đến các đơn vị nghiệp vụ/BHXH cấp tỉnh có liên quan để xử lý.

- Đơn vị nghiệp vụ/BHXH cấp tỉnh tiếp nhận và xử lý yêu cầu trong thời gian quy định tại Phụ lục II. Sau khi có kết quả, đơn vị nghiệp vụ/BHXH cấp tỉnh chuyển văn bản phản hồi về Ban TTHT.

- Ban TTHT nhận văn bản từ các đơn vị nghiệp vụ/BHXH cấp tỉnh, trình Lãnh đạo phụ trách/Ban biên tập và thực hiện đăng tải, trả lời tổ chức, cá nhân.

Bước 4: Đăng tải nội dung trả lời

Sau khi nội dung câu trả lời được Lãnh đạo phụ trách/Ban biên tập phê duyệt, Ban TTHT thực hiện đăng tải.

Bước 5: Kết thúc quy trình

Cập nhật thông tin câu hỏi và câu trả lời vào CSDL. Trường hợp chưa có dữ liệu, tiến hành khởi tạo thông tin vào CSDL theo quy định. Đối với câu hỏi có nội dung xử lý chuyên môn sâu, gửi câu hỏi, trả lời cho “Tổ xây dựng kho tri thức” để cập nhật vào “kho tri thức”.

3. Vai trò của các tổ chức trung gian trong quá trình hỗ trợ

Bên cạnh các kênh trực tuyến, Quyết định 422/QĐ-BHXH còn phát huy vai trò của các tổ chức trung gian nhằm hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ bảo hiểm thuận lợi hơn.

Các tổ chức trung gian có thể thực hiện nhiều hoạt động hỗ trợ người dùng như:

• Hướng dẫn kê khai hồ sơ điện tử;

• Hỗ trợ đăng ký tài khoản giao dịch điện tử;

• Tư vấn quy trình hưởng các chế độ bảo hiểm;

• Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân;

• Hỗ trợ kết nối với cơ quan BHXH khi phát sinh vướng mắc.

Đây là giải pháp đặc biệt hữu ích đối với người lao động ở vùng sâu, vùng xa hoặc những người chưa quen với các thủ tục trực tuyến.

Xem thêm: Quy trình 06 bước hỗ trợ hưởng bảo hiểm qua MXH và email

4. Một số lưu ý khi gửi yêu cầu hỗ trợ

Để quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, người dân cần:

• Cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân hoặc thông tin đơn vị;

• Trình bày rõ nội dung cần hỗ trợ;

• Đính kèm hồ sơ, tài liệu liên quan (nếu có);

• Theo dõi thường xuyên tài khoản hoặc email đã đăng ký;

• Chủ động phối hợp khi cơ quan BHXH yêu cầu bổ sung thông tin.

Việc cung cấp thông tin chính xác ngay từ đầu sẽ giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả giải quyết yêu cầu.

Trên đây là hướng dẫn quy trình hỗ trợ hưởng BHXH, BHYT, BHTN qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian. Có thể thấy, Quyết định số 422/QĐ-BHXH đã tạo ra cơ chế hỗ trợ, tư vấn hiện đại và thuận tiện hơn cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BHTN. Thông qua Cổng Thông tin điện tử và các tổ chức trung gian, người tham gia bảo hiểm có thể dễ dàng tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục và nhận được sự hỗ trợ kịp thời mà không cần mất nhiều thời gian đi lại.

Trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, việc chủ động sử dụng các kênh hỗ trợ trực tuyến không chỉ giúp người dân bảo vệ tốt hơn quyền lợi bảo hiểm của mình mà còn góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ của cơ quan BHXH, hướng tới nền hành chính công hiện đại, minh bạch và thân thiện.

Thu Hương